Listado de grupo de preguntas frecuentes

Bloque A. Acceso destinos

¿Cuál es el primer paso para un destino que quiera darse de alta en el programa SICTED?
En primer lugar, cualquier destino que desee participar en el programa SICTED deberá consultar a Turespaña y/o a la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) si se da el marco de cooperación oportuno en su territorio y los requisitos necesarios para la adhesión. En la web pública de SICTED (www.calidadendestino.es) existe información a cerca de cómo proceder.De cumplirse los requisitos se deberá formalizar por escrito firmando el protocolo de adhesión.
¿A través de qué soporte puede un destino solicitar la adhesión al programa?
Los destinos interesados deben dirigirse a Turespaña y/o a la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), quienes les indicarán como formalizar su adhesión.También podrán dirigirse a sicted@tourspain.es
¿Qué requisitos debe cumplir un destino para conseguir entrar en el programa?
a) Verificar que la Diputación provincial o la Comunidad Autónoma tiene un convenio con Turespaña. b) Dotar de los recursos necesarios para el desarrollo de las funciones de gestión del destino y evaluación periódica de los participantes, así como del resto de recursos necesarios para que el proyecto pueda desarrollarse correctamente. c) Garantizar que el profesional que ha realizado las labores de captación, formación y/o asesoría (gestor, asesor o formador) no llevará a cabo el proceso de ev
¿Qué beneficios conlleva la adhesión para el destino?
- Promover una estructura de gestión permanente (a través de la Mesa de la Calidad y del gestor SICTED), que vele por el incremento de la competitividad de las empresas turísticas del destino. - Ofrecer un nivel de calidad homogéneo en todos los servicios turísticos del destino. - Incrementar la satisfacción de los turistas y fomentar la fidelización. - Incrementar la implicación y participación de los empresarios en el desarrollo turístico del destino. - Participar con otras decenas de dest
¿Cómo accede el destino a la plataforma SICTED?
Una vez aprobada la incorporación de un destino al programa SICTED, y habiendo realizado el futuro gestor la formación correspondiente, Turespaña envía al responsable del destino las claves de acceso a la plataforma www.calidadendestino.org.
¿Quién es el gestor SICTED?
Es la figura responsable de la gestión de las actividades un destino con respecto al proyecto SICTED. Realiza funciones de intermediación entre los empresarios y los organismos públicos implicados en el proyecto siendo además la persona de referencia para mantener el contacto con la Secretaría de Estado de Turismo (SET) y el resto de agentes participantes del SICTED. Se encarga de coordinar las tareas relativas a la implantación, mantenimiento y consolidación del programa SICTED en el destino.
¿Qué requisitos debe cumplir un profesional para ser un Gestor SICTED?
• Conocer el destino del que opta a ser gestor SICTED. • Tener conocimientos básicos sobre la gestión de la calidad. • Recibir la formación que ofrece la Secretaría de Estado de Turismo (SET) para estar cualificado como Gestor SICTED. • Cualquier otro requisito de formación o experiencia previa que el destino quiera solicitar.
¿Cuáles son los objetivos del gestor de un destino SICTED?
- Promocionar la aplicación de los estándares de calidad intersectoriales, los manuales de buenas prácticas y la implantación de los sistemas de gestión y aseguramiento de la calidad por las empresas y servicios turísticos y vinculados al turismo, presentes en el destino. - Captar empresas y servicios públicos turísticos en el destino que estén interesadas en participar en un proyecto nacional de mejora de la competitividad de las empresas, motivándoles e incentivando su participación.
¿Qué implica para el gestor el mantenimiento del destino dentro de la metodología?
Para el gestor SICTED el mantenimiento del destino en el programa, implica disponer de los medios y recursos necesarios para asegurar el correcto desarrollo de los procesos fundamentales del modelo SICTED: - Adhesión, alta y mantenimiento del destino - Captación y adhesión de empresas/servicios - Formación - Asistencia técnica - Evaluación externa - Distinción/renovación - Planes de mejora del destino - Encuesta agregada a turistas - Cuadro de control del destino
¿Qué es un Ente Gestor?
Órgano de cooperación público o público-privado, responsable del proyecto frente a Dirección Ejecutiva, firmante del protocolo de adhesión de destinos y que asume los compromisos de la implantación en el destino.Es creado para facilitar la participación y colaboración de todos los sectores económicos y servicios públicos del destino turístico en la gestión del Sistema Integral de Calidad Turística Española en Destinos, así como en cualquier otra actividad vinculada con la Calidad Turística que afecte al sector. Existen diferentes formas jurídicas y composiciones que adoptan los Entes Gestores de los destinos, en función de las características del tejido empresarial e institucional de cada uno.
¿Qué debe contener el reglamento/estatutos del Ente Gestor?
El reglamento o los estatutos de un Ente Gestor deben contener su ámbito de funcionamiento, su estructura, su representación, las funciones, las funciones de los miembros, el funcionamiento y su representación en el Comité Interdestinos.Existen varios modelos de reglamento para Entes Gestores a disposición de los destinos en la sección de Documentación de la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org)
¿Qué es la Mesa de la calidad del destino? ¿Quién la compone?
Es una reunión que convoca a los principales representes públicos y privados que actúan sobre el desarrollo turístico del destino. Se reúne para: - Aprobar los informes de evaluación para la concesión, renovación o revocación de distintivos, al menos dos veces al año. - Valorar la gestión del gestor SICTED al frente del proyecto y hacer propuestas de mejora, en consecuencia, para el destino, al menos una vez al año. - Aprobar la memoria anual del proyecto presentada por el Gestor SICTED
¿Puede el evaluador formar parte del Ente Gestor?
Sí. El evaluador podrá ser miembro del Ente Gestor del destino siempre y cuando, no sea el gestor SICTED ni haya participado en el proceso de formación y asesoría a las empresas que vaya a evaluar. Aunque es recomendable que durante el proceso de deliberación de empresas a presentar a comité de distinción, el evaluador abandone momentáneamente la reunión.Ver reglamento del Evaluador Externo disponible en la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestino.org)
¿Puede darse de baja una empresa durante el proceso de implantación?
SÍ. La empresa puede darse de baja si así lo estima oportuno comunicándoselo al gestor SICTED del destino, firmando la carta de comunicación de baja. Existe un formato tipo para esta carta en la plataforma de gestión SICTED plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org. Si la empresa se da de baja estando distinguida, ésta perderá el derecho a exhibir el distintivo, que deberá retirar.
¿Qué debe hacer el Gestor SICTED para dar de baja el destino?
Deberá dirigir a Turespaña y/o a la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP) una carta comunicando la intención de darse de baja en el proyecto. Existe un formato tipo para esta carta en la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestino.org). Además, en el caso de contar con empresas distinguidas, deberá retirarles el distintivo, ya que al no estar en el marco de un destino SICTED, dejan de tener validez.
¿Qué requisitos son causa de expulsión del programa SICTED para un destino?
• Que el destino no haya constituido su ente gestor en más de seis meses. • Que el destino no hay constituido su mesa de la calidad en más de seis meses. • Abandono del seguimiento del proyecto en la plataforma durante más de 6 meses. • Que el destino haga un uso indebido de la marca. • Cualquier otra que incumpla gravemente los requisitos del proyecto.
¿Deben los técnicos de los destinos ser gestores y formadores, asesores y evaluadores?
Los técnicos de los destinos que participen en el SICTED o que vayan a participar en la gestión del SICTED, deberán estar cualificados como gestores, asesores y formadores SICTED aunque no vayan a realizar la formación, la asesoría o la evaluación.
¿Puede un gestor SICTED hacer evaluaciones?
Los gestores SICTED (entendiendo que han realizado el curso de evaluador) podrán evaluar a aquellos establecimientos que hayan sido formados y asesorados por otra persona, pero nunca a los formados y asesorados por ellos mismos.

Bloque B. Acceso empresas/servicios públicos turísticos

¿Qué tipo de empresas/servicios públicos turísticos pueden adherirse al SICTED?
Las empresas/servicios turísticos que ejerzan su actividad dentro del ámbito geográfico del destino SICTED y pertenezcan a alguno de los siguientes oficios: • Agencias de viajes • Albergues • Alojamientos rurales • Alquiler de vehículos • Artesanos • Bares y cafeterías • Campings • Comercios • Convention Bureaux • Empresas de turismo activo • Empresas de transporte turístico • Espacios naturales • Estaciones de esquí y montaña • Escuelas de español para extranjeros • Guías turísticos • Hoteles y apartamentos • Museos y centros de interés turístico • Oficina de información turística • OPCs • Palacios de congresos • Playas • Seguridad ciudadana • Puertos deportivos • Restaurantes • Servicios de limpieza • Taxis • Servicios turísticos de salud • Otros servicios • Bodegas
¿A través de qué soportes puede una empresa/servicio público turístico solicitar la adhesión?
A través del “Protocolo de adhesión de empresas/servicios turísticos al SICTED” que le entregan en la sesión pública de presentación del proyecto y que está disponible en la web pública del SICTED www.calidadendestino.es.
¿Cuáles son los pasos para que una empresa/servicio público turístico se adhiera?
• Ponerse en contacto con el gestor SICTED. • Conocer el alcance del SICTED así como los compromisos exigibles. • Firmar el protocolo de adhesión comprobando que se cumple con todos los requisitos. (Ver Protocolo de adhesión de empresas/servicios turísticos al SICTED).
¿Qué requisitos debe cumplir la empresa/servicio público turístico para poder adherirse al SICTED
• Cumplir con la legalidad vigente para ejercer su actividad (a través de, por ejemplo, la presentación de la licencia de apertura). • Firmar el protocolo de adhesión • Pertenecer a uno de los oficios contemplados en el SICTED. • Ejercer la actividad dentro del ámbito geográfico del destino SICTED.
¿Quién da el visto bueno a las solicitudes de adhesión?
El gestor SICTED, que verifica que se cumplen con los compromisos de adhesión exigidos.
¿Puede una empresa/servicio público turístico perteneciente a otro destino adherirse al SICTED de otro destino?
No, únicamente pueden adherirse en el SICTED aquellas empresas/servicios públicos turísticos que ejerzan su actividad dentro del ámbito geográfico del destino SICTED.
¿Cuáles son los compromisos a los que obliga el protocolo de adhesión a la metodología?
• Cumplir con la legalidad vigente para ejercer su actividad, facilitando una copia de la licencia de apertura al gestor del destino, o documento similar que acredite estar dado de alta para ejercer su negocio en el destino. • Designar a un responsable dentro de la empresa/servicio que sea el interlocutor válido de la misma frente al Ente Gestor.
¿Cómo debe una empresa/servicio público turístico justificar el cumplimiento con la legalidad vig
Facilitando una copia de la licencia de apertura o documento similar que acredite estar dado de alta para ejercer su negocio en el destino, al gestor SICTED.
¿Qué beneficios conlleva la adhesión para las empresas/servicios?
• Mejorar la gestión interna, especialmente la de los procesos relacionados con la satisfacción del cliente. • Incrementar la cualificación del equipo mediante el Plan formativo 4 ciclos que consta de 19 módulos formativos. • Participar en el mayor proyecto de calidad turística desarrollado en España junto con miles de empresas. • Recibir asistencia técnica que ofrece apoyo para la mejora • Optar al distintivo de Compromiso de Calidad Turística que distingue a los establecimientos que supera
¿Cuáles son los compromisos requeridos por los que una empresa/servicio público turístico debe pasar para obtener el distintivo?
• Estar adherido al SICTED más de 5 meses. • Asistir a más del 75% la formación a la que ha sido convocado. • Recibir todas las visitas programadas en el primer ciclo. • Realizar la autoevaluación. • Superar satisfactoriamente la evaluación externa. • Disponer de un plan de mejora.
¿Cuáles son los compromisos para permanecer en el programa una vez obtenida la distinción?
• Cumplir con el manual de identidad visual de la marca de Compromiso de calidad turística.• Asistir a más del 75% la formación a la que ha sido convocado.• Cumplir con los requisitos del Manual de Buenas Prácticas• Facilitar evidencias del cumplimiento del plan de mejora de la fase anterior.• Participar en algún grupo de mejora.• Superar satisfactoriamente la evaluación de seguimiento.
¿Deben someterse a evaluación todas las empresas/servicios públicos turísticos?
Sí, excepto cuando la empresa/servicio público turístico cuenta con el certificado Q de Calidad Turística en vigor.
¿Puede darse de baja una empresa/servicio público turístico durante el proceso de implantación?
Sí, a través del formulario “Modelo de solicitud de baja de empresas y servicios públicos turísticos a Destinos SICTED”, que está disponible en la plataforma de gestión (www.calidadendestinos.org).
¿Qué debe hacer el responsable para dar de baja una empresa/servicio público turístico?
• Cumplimentar el “Modelo de solicitud de baja de empresas y servicios públicos turísticos a Destinos SICTED”, indicando las razones por las que se da de baja del proyecto SICTED.• Darlo de baja en la plataforma
¿Qué requisitos son causa de expulsión del programa SICTED para una empresa/servicio?
• No disponer de los recursos suficientes para llevar a cabo las mejoras necesarias en gestión y/o infraestructuras requeridas en el Manual de Buenas Prácticas que le aplica. • No disponer de un responsable dentro del establecimiento, que sea el interlocutor válido de la misma frente al Ente Gestor, como responsable de la implantación del proyecto. • Incapacidad para asistir a las jornadas de formación y talleres colectivos organizadas por el proyecto. • Imposibilidad de atender a las visitas

Bloque C. Formación

¿Qué significa DT?
DT son las siglas de Divulgación Tecnológica, que contempla la información, sensibilización y formación presencial. Las sesiones se basan en el Plan formativo 4 ciclos. • Información /sensibilización: alcance, compromisos, beneficios y recursos del SICTED. • Formación /capacitación presencial: sesiones formativas herramientas y metodologías
¿Qué significa ATC?
ATC son las siglas de Asistencia Técnica Colectiva, y hace referencia a los talleres de información y resolución de dudas que contempla el proceso de implantación del SICTED.
¿A cuántas sesiones de formación debe asistir el/los responsable/s de la empresa/servicio público turístico?
El/los responsable/s de la empresa/servicio deben asistir a más del 75% la formación a la que ha sido convocado.En el caso de las empresas que cuentan con una certificación Q, los porcentajes de asistencia varían, dependiendo del ciclo de implantación en el que se encuentre.Para saber los porcentajes de asistencia a las sesiones formativas de las empresas con Q exigidos en cada ciclo, ver el documento “Compromisos por ciclos de implantación” que está disponible en la plataforma de gestión (www.calidadendestino.org)la calidad turística o ISO.
¿En qué consiste eso de “los compromisos 4 ciclos”?
Son los compromisos exigidos a las empresas/servicios públicos turísticos en la metodología SICTED, y que varían en función de cada uno de los cuatro siguientes ciclos:• 1º ciclo : Adhesión• 2º ciclo : Distinción• 3º ciclo: Seguimiento• 4º ciclo: Renovación. Para saber los compromisos exigidos en cada ciclo, ver el documento “Compromisos por ciclos de implantación” que está disponible en la plataforma de gestión (www.calidadendestino.org)en la plataforma de gestión (www.calidadendestino.org)
¿Pueden asistir diferentes representantes de una misma empresa a las sesiones de formación?
Sí, siempre que se mantenga la operatividad de las sesiones. Cuanta mayor sea la implicación de todo el personal de las empresas/servicios públicos turísticos participantes, mayor será el éxito de la implantación del SICTED en esa empresa. La limitación la establecerá el aforo, o el número que el formador considere adecuado para garantizar la transmisión de conocimientos y el éxito de la acción formativa.
¿Es obligatorio llevar un registro de los cursos y asistentes a los mismos?
Sí, puesto que la participación de los empresarios/profesionales en un 75% de las actuaciones de formación que se hacen en el destino en cada ciclo, es un compromiso a cumplir en cada uno de los 4 ciclos y, por tanto, condición necesaria para la obtención de la distinción/renovación.
¿En qué soporte se registra la asistencia a los cursos?
Una vez iniciada la sesión, el formador facilita el “Formulario de control de asistencia a las sesiones formativas”, en el cual firman los asistentes a efectos de evidenciar su asistencia a la sesión. Este registro puede servir además, en caso de que los cursos estén cofinanciados con fondos europeos, para acreditar la asistencia. El “Formulario de control de asistencia a las sesiones formativas” está disponible en la plataforma de gestión (www.calidadendestino.org)
¿Quién es el responsable de convocar a las empresas a los cursos de formación?
Es responsabilidad del Gestor SICTED, aunque éste puede delegarlo en el formador.
¿Reciben los asistentes a las sesiones de formación un diploma de participación?
Sí, siempre y cuando hayan asistido como mínimo al 80% del tiempo de las sesiones formativas.
¿Pueden empresarios/representantes del ciclo 1 asistir a sesiones del ciclo 2?
Sí, de forma voluntaria, pero en ningún caso se les computará como compromiso cumplido.
¿Dónde se encuentran los módulos formativos?
En la sección de Documentación de la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestino.org).
¿Qué requisitos debe cumplir un formador?
Un formador debe haber recibido el curso de formador/ asesor SICTED que Turespaña y cumplir con cualquier otro requisito que le imponga el destino para el que preste sus servicios de formación.
¿Puede impartir sesiones de formación el gestor SICTED?
Sí, siempre y cuando esté cualificado como formador/asesor SICTED.
¿Contempla el modelo la posibilidad de impartir otros cursos que no pertenezcan a la metodología
Sí, siempre y cuando sean adecuados a las necesidades formativas de los empresarios del destino, determinadas por el Ente Gestor. Lógicamente, estos cursos no computan para el plan a 4 ciclos, pero sí se podrán registrar en plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org).Además, a partir del ciclo 4, será el propio destino el que imparta la formación que estime oportuno, asegurando un mínimo de horas de formación.
¿Existen convalidaciones con otro tipo de cursos?
Sí, se contemplan las convalidaciones. Por ejemplo se han definido convalidaciones para algunos de los módulos formativos del proyecto Anfitriones, también de Turespaña. Para que éstos sean convalidados por SICTED dicho módulo debe haberse recibido presencialmente en un periodo no superior a un año. Pasado este tiempo, el participante deberá realizar el módulo correspondiente. Los módulos Anfitriones que son convalidables por SICTED son: • Sistemas de encuestación • Sistemas de quejas y sugerencias • Gestión de clientes difíciles

Bloque D. Asistencia

¿Cuál es el significado de ATI?
Asistencia Técnica Individualizada. Se refiere a las visitas que realiza el asesor en las que ofrece sus servicios para orientar la mejora de la competitividad de los establecimientos participantes y, en concreto, el cumplimiento de los requisitos del Manual de Buenas Prácticas.
¿Existe un número de visitas mínimo por ciclo?
Sí. En el ciclo 1, el empresario recibirá dos visitas individuales y dos colectivas (talleres), además de la visita de evaluación. En el ciclo 2, de forma obligatoria sólo es necesario que reciba la visita de evaluación de seguimiento. En el ciclo 3, el empresario recibirá una visita individual y una colectiva (taller), además de la visita de evaluación. En el ciclo 4, de forma obligatoria sólo es necesario que reciba la visita de evaluación de renovación. Es importante no confundir entre visitas individualizadas, dirigidas a la asistencia técnica, y visitas de evaluación externa, orientadas a la comprobación del cumplimiento de las buenas prácticas por parte de la empresa/servicio participante que se producen anualmente. Cada destino, en función de sus recursos, ofrecerá las visitas de asesoría adicionales para la mejora de los servicios.
¿Quién es el responsable de realizar esas visitas individualizadas?
El gestor SICTED es el responsable de garantizar que las empresas/servicios de su destino reciben las visitas. Excepto las visitas de evaluación, las visitas de asesoría las puede realizar el mismo, siempre y cuando haya sido cualificado como asesor SICTED, o recurrir a los servicios externos de un asesor SICTED cualificado. El gestor SICTED es el que debe asegurar que se realizan las visitas individualizadas, lo que no implica que deba ser él mismo quién las realice.
¿Qué objetivos persigue cada una de las visitas?
• El objetivo de las visitas de asesoramiento es el trabajo personalizado en cada una de las empresas y servicios públicos turísticos adheridos al SICTED, de forma que se puedan interpretar de forma individual las recomendaciones establecidas en los Manuales de Buenas Prácticas. • El objetivo de la visita de evaluación externa es evidenciar el cumplimiento de las buenas prácticas obligatorias del correspondiente manual.
¿Es obligatorio generar un informe por cada visita de asistencia realizada?
Por cada visita realizada el asesor genera un registro en la plataforma, la ficha técnica de la visita, en el que se incluye un informe donde anota el objeto de la visita, fecha, duración, la empresa/servicio público turístico visitado y las observaciones que considere oportuno como las criticidades identificadas en el desarrollo de la visita. El informe de la visita puede exportarse a pdf.
¿Quién debe estar presente en una visita de asistencia técnica?
El asesor y, como mínimo, el responsable de calidad de la empresa/servicio adherido al SICTED o la persona designada como responsable de la implantación y mantenimiento del SICTED.
¿Puede una empresa recibir visitas individualizadas sin haber asistido a las sesiones de formació
Si, aunque no es recomendable. Cabe recordar la obligatoriedad de asistir al 75% de la formación comprendida en cada ciclo.
¿Qué requisitos debe cumplir un asesor?
Un asesor debe haber recibido el curso de formador, asesor y evaluador SICTED que ofrece Turespaña y cumplir con cualquier otro requisito que le imponga el destino para el que preste sus servicios de asesoría.
¿Puede asesorar un gestor?
Sí, siempre que esté cualificado como Formador, asesor y evaluador SICTED.

Bloque E. Evaluación

¿Qué es una evaluación externa?
Una evaluación externa es un proceso imparcial, objetivo e independiente para determinar que las actividades, productos y servicios que ofrece una empresa/servicio público turístico cumplen con los requisitos exigidos en los Manuales de Buenas Prácticas del SICTED. La evaluación externa proporciona evidencias objetivas de los incumplimientos en las buenas prácticas de los Manuales y la necesidad de corregir y/o prevenir desviaciones.
¿Qué requisitos debe cumplir una empresa para solicitar una evaluación externa?
Debe cumplir con los compromisos del ciclo en el que se encuentre. En la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestino.org) hay un documento con los compromisos de cada ciclo.
¿Quién es el responsable de realizar la evaluación externa?
El evaluador SICTED asignado por el Ente Gestor del destino.
¿Cada cuánto tiempo debe una empresa someterse a una evaluación externa?
Anualmente se someterán a evaluación externa pero existen dos modalidades diferenciadas de evaluación: - La evaluación para la distinción y la renovación del distintivo, cuyo alcance es completo y en la que se evalúa la totalidad de los requisitos del manual de buenas prácticas. (cada dos años) - La evaluación de seguimiento, que se intercala entre la de distinción y la de renovación, cuyo alcance es parcial. (cada dos años)
¿Cuántos tipos de evaluaciones existen dentro del programa?
Dos tipos: • Evaluación de distinción/renovación • Evaluación de seguimiento.
¿Qué implica la evaluación de renovación?
La comprobación del grado de cumplimiento de todas y cada una de las buenas prácticas exigidas por el SICTED a una empresa/servicio público turístico en función del oficio que desempeñe. No superar la evaluación de renovación implica la perdida del distintivo.
¿Qué implica la evaluación de seguimiento?
La evaluación de seguimiento, aunque evalúa menos parámetros (18 requisitos), implica que la empresa/servicio público turístico debe estar atenta al cumplimento de los requisitos del manual. No superar la evaluación de seguimiento implica la pérdida del distintivo.
¿Qué requisitos se revisan en cada una de las evaluaciones?
En la evaluación de renovación se revisan todos los requisitos del Manual de buenas prácticas, mientras que en la evaluación de seguimiento únicamente se comprueba el cumplimiento de un selección específica de requisitos clave.
¿Cuáles son los plazos para realizar las evaluaciones?
Anualmente, el Comité de distinción se reúne en dos ocasiones para aprobar las solicitudes de distinción e informes de evaluación enviados por los diferentes gestores SICTED: el 15 de junio y el 15 de diciembre. Un mes antes de la reunión del Comité los gestores y evaluadores deben de haber realizado todas las evaluaciones y publicado todos sus informes en la plataforma, ya que ésta se cierra. Si no se han introducido los datos requeridos antes del 15 de mayo o 15 de noviembre, el destino no podrá optar a la distinción de sus empresas. El evaluador debe garantizar la finalización de los informes de evaluación en tiempo y forma, con el margen de tiempo suficiente para que el gestor convoque la mesa de calidad del destino, finalice los informes y tramite las solicitudes de distintivos correspondientes mediante la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org)
¿Qué sucede una vez superada la evaluación?
El evaluador cumplimenta y publica el informe en la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org) El gestor SICTED revisa los informes y los presenta a la mesa de la calidad del destino para que esta apruebe o deniegue, en consecuencia, las solicitudes de distintivos presentadas. Esta decisión de la Mesa de la Calidad se introduce en la plataforma y se envía al Comité de Distinción.
¿Debe registrarse un informe de evaluación por empresa?
Sí, una vez finalizada cada evaluación externa, el evaluador cumplimenta el informe de evaluación en la Plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org). El Informe de evaluación debe ser claro, conciso y orientado hacia la mejora. Toda evaluación debe tener un informe de evaluación en el que se registren las desviaciones, observaciones y áreas de mejora a fin de que el evaluado pueda atenderlas y resolverlas.
¿En qué soporte se debe registrar?
En el formato que ofrece la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestino.org)
¿Quién es el responsable de registrar los informes de evaluación?
El evaluador SICTED
¿Puede un gestor SICTED evaluar a sus propias empresas?
Un gestor SICTED nunca podrá evaluar las empresas a las que haya asesorado/formado. Sin embargo, podrá evaluar a empresas/servicios de su destino a las que no haya formado y asesorado. También evaluar empresas/servicios de otros destinos SICTED siempre que haya recibido el curso de “Formador, asesor y evaluador SICTED”. Asimismo, un técnico del destino que no sea el gestor, sí puede evaluar a las empresas de su propio destino, siempre y cuando no haya participado en los procesos de captación, formación y asesoría. No obstante, se recomienda acudir a evaluaciones externos al destino (consultores o gestores de otros destinos) para garantizar la mayor objetividad e imparcialidad en el proceso de evaluación.
¿Puede un asesor evaluar a las empresas a las que ha asesorado?
No, para garantizar la objetividad del proceso de evaluación.
¿Qué requisitos debe cumplir un profesional para poder formar, asesorar o evaluar a empresas SICTED?
Un evaluador SICTED debe haber recibido el curso de formador, asesor y evaluador SICTED que ofrece Turespaña y cumplir con cualquier otro requisito que le imponga el destino para el que preste sus servicios de evaluación.
¿Puede un gestor realizar evaluaciones de empresas que no pertenezcan a su destino?
Sí, puede, siempre que no haya participado en el proceso de formación y asesoría de esas empresas y disponga del curso de formador, asesor y evaluador SICTED que ofrece Turespaña.
¿Puede un evaluador ver los informes de las visitas realizadas a las empresas a las que tendrá que evaluar?
El evaluador SICTED debe, previo a la visita de evaluación, revisar la autoevaluación de la empresa/servicio público turístico a evaluar, los informes de asesorías previas, los resultados de evaluaciones anteriores, etc., a fin de mejorar su conocimiento de la realidad de las empresas a evaluar y ser más eficaz.

Bloque F. Distinción

¿Quién es el responsable de solicitar y emitir los distintivos?
El responsable de solicitar los distintivos es el gestor SICTED, conforme a la decisión tomada por la Mesa de la Calidad de su destino. Emite los distintivos, el Comité de distinción, que gobierna Turespaña.
¿Qué validez tienen los distintivos?
El carácter renovable del proyecto conlleva marcar el período de vigencia en todos los soportes de distintivos. Por este motivo, se emplea de forma integrada en el propio distintivo el periodo de vigencia del mismo, que es de 2 años.
¿Puede darse de baja una empresa/servicio público turístico tras haberse distinguido?
Sí, en cualquier momento a través del Modelo de solicitud de baja de empresas, tras lo cual debe retirar el distintivo de su establecimiento.
¿Qué diferencia hay entre evaluación y distinción?
Una evaluación es un proceso imparcial, objetivo e independiente para determinar que las actividades, productos y servicios que ofrece una empresa/servicio público turístico cumplen con los requisitos exigidos en los Manuales de Buenas Prácticas del SICTED; mientras que la distinción es el reconocimiento del cumplimiento de dichas buenas prácticas a través del distintivo de Compromiso de Calidad Turística.
¿Qué es el distintivo?
El distintivo es el reconocimiento que se concede al conjunto de empresas y servicios turísticos que acreditan el cumplimiento de los compromisos correspondientes al ciclo en el que se encuentran y además han superado la evaluación externa, demostrando así una clara mejora de sus niveles de calidad.
¿Qué tipos de soportes existen para el distintivo?
El documento “Normas de identificación visual de la marca” define los soportes disponibles para el distintivo en función del oficio al que pertenece la empresa.
¿Qué son las normas de uso de la marca?
Es un documento que especifica cómo ha de aplicarse correctamente la marca del “Compromiso de Calidad Turística”. En la sección de “Documentación” en la plataforma SICTED (www.calidadendestinos.org), existe el documento “Normas de identidad visual de la marca”.
¿Cuáles son los plazos para la distinción?
Anualmente, el Comité de distinción se reúne en dos ocasiones para aprobar las solicitudes de distinción e informes de evaluación enviados por los diferentes gestores SICTED: el 15 de junio y el 15 de diciembre. Un mes antes de la reunión del Comité los gestores y evaluadores deben de haber realizado todas las tareas relativas al proceso de evaluación, y es entonces cuando empieza el proceso de distinción, por lo que los plazos para la distinción son de un mes.
¿Cuáles son los filtros por los que una empresa debe pasar para distinguirse?
La emisión final del distintivo está garantizada por: el evaluador SICTED, el gestor SICTED, la Mesa de la Calidad del destino y el Comité de distinción del SICTED.

Bloque G. Mejora

¿Qué son los grupos de mejora?
Los gestores SICTED cuentan con varios instrumentos y fuentes de información (resultados de las evaluaciones, índices de control, índice de satisfacción turística…) para identificar áreas de mejora del destino. El modelo SICTED ofrece la posibilidad de crear grupos de discusión y debate (grupos de mejora) en los que participen los diferentes agentes implicados en la actividad turística y en el modelo SICTED para la identificación, propuesta y puesta en marcha de mejoras en el destino.
¿Cuáles son los objetivos perseguidos por los grupos de mejora?
Generar iniciativas colectivas para la mejora integral del destino.
¿Quién es el responsable de desarrollar los grupos de mejora?
El gestor SICTED es quien debe incentivar la creación de grupos de mejora. En los talleres, se pueden producir iniciativas para la creación de grupos de mejora. A partir del ciclo 3, se exige el compromiso de participar en grupos de mejora, por lo que el gestor SICTED debe garantizar que todas las empresas/servicios públicos turísticos adheridos tienen la opción de participar en algún grupo de mejora.
¿Quiénes pueden participar en los grupos de mejora?
Todos los agentes implicados en el turismo del destino: el gestor SICTED, los formadores, asesores, evaluadores, empresas, profesionales, técnicos de turismo y cualquier otro que el Ente Gestor considere oportuno.
¿Qué ventajas presenta un programa de mejora?
La generación de iniciativas colectivas para la mejora integral del destino a partir de un proceso reflexivo y analítico de los diferentes indicadores que están a disposición del Ente Gestor, de los formadores y asesores.
¿Qué es un proyecto de mejora?
Un proyecto de mejora es la concreción práctica de una propuesta realizada en el marco de un grupo de mejora con el objetivo de desarrollar una serie de acciones planificadas y dirigidas a la mejora de un aspecto concreto del destino. Los proyectos de mejora los aprueba la Mesa de calidad del destino.
¿Debe una empresa/servicio público turístico realizar su propio plan de mejora?
Sí. Aunque no se debe confundir este con los grupos de mejora del destino. El plan de mejora es continuo y afecta a las mejoras que pueda realizar la empresa/servicio público turístico en su propio establecimiento desde que decide participar en el modelo SICTED. La información de entrada para el Plan de mejora surge de los resultados de la autoevaluación y de la propia experiencia de las empresas, asesores o incluso clientes.

Bloque H. Índice de satisfacción

¿Qué es el índice de satisfacción turística?
Es un indicador que mide la satisfacción de los turistas que visitan un destino SICTED. Es un valor numérico calculado siguiendo criterios estadísticos que permite comparar la evolución en la satisfacción de los turistas que visitan un destino e incluso compararse con otros destinos similares. La opinión de los turistas se mide mediante un cuestionario con preguntas de caracterización de perfil y preguntas de satisfacción sobre aspectos relacionados con el destino.
¿Cómo se calcula el índice de satisfacción?
Se calcula a través de las medias aritméticas de las respuestas al cuestionario de satisfacción, y a su vez con la media de todos los cuestionarios cumplimentados en cada oleada.
¿Quién realiza las encuestas?
Cada Ente Gestor, en función de los recursos con los que cuente el destino para el desarrollo del proyecto SICTED puede optar por dos opciones: - Contratar a un observatorio de profesionales que realizan encuestas turísticas para que elaboren y calculen los resultados de la satisfacción de los turistas que visitan el destino.
¿Cuántas encuestas hay que hacer para garantizar la representatividad estadística?
Si asumimos un nivel de confianza del 95 % significa que existe un 5% de probabilidad de que los datos no sean buenos, las encuestas que hay que hacer en cada destino para garantizar la representatividad estadística, varía en función del error muestral que se quiera asumir: Error muestral asumible Muestra de turistas a entrevistar en un mes 4 % 591 - 600 4,5 % 469 - 474 5 % 381 - 384 5,5 % 315 - 317 6 % 265 - 267 6,5 % 226 - 227 7 % 195 - 19
¿Quién publica los datos en la plataforma de gestión SICTED?
El gestor SICTED es el responsable de publicar los datos en la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org). Puede introducir los datos de uno en uno, o realizar las medias con otros medios e introducir directamente los resultados de las medias.
¿Cuál es el cuestionario para medir la satisfacción de los turistas que visitan el destino?
El cuestionario de satisfacción de destino es el mismo para todos los destinos y está a su disposición en la sección de Documentación de la plataforma de gestión SICTED. El formato permite que cada destino se imprima el número de copias que necesite.
¿Qué es el informe de encuestación del destino?
Es un informe que ofrece los resultados agregados por temporada de las encuestas de satisfacción que se hayan realizado en los destinos. Se genera automáticamente en la plataforma de gestión SICTED (www.calidadendestinos.org), en función de los criterios de filtro que se establezcan.
¿Qué información ofrece el informe de encuestación del destino?
La encuesta de satisfacción SICTED ofrece al destino información a cerca de la media de la satisfacción de los turistas para cada una de las preguntas del cuestionario. El informe se presenta en forma de tabla de datos y gráficos y se puede exportar a un Excel.

Bloque I. Premios SICTED

¿Para qué son los premios SICTED?
La finalidad de los Premios SICTED es reconocer el esfuerzo realizado por los destinos turísticos, los gestores SICTED y las asociaciones empresariales en materia de calidad turística y concretamente su compromiso con la Calidad Turística
¿Quiénes pueden optar a los premios?
Está dirigido a destinos, gestores SICTED y asociaciones empresariales que cuenten con una trayectoria destacada en favor de la calidad turística, y que acrediten una gestión excelente en el desarrollo del proyecto SICTED. Los premios SICTED no conllevan dotación económica.
¿Qué categorías de premios hay?
Existen tres categorías, no excluyentes, a las que se podrán acoger todos los destinos participantes en SICTED. Sólo se entregará un premio por categoría. Gestores SICTED, en reconocimiento por el trabajo y esfuerzo a favor de la calidad, y el desarrollo e implantación del SICTED en las empresas y servicios públicos turísticos del destino. Destinos, en reconocimiento al ente gestor del destino por su compromiso a favor de la competitividad de las empresas e impulso al proyecto SICTED. Asociaciones empresariales, en reconocimiento a su labor de dinamización y apoyo del proyecto SICTED entre sus asociados. Únicamente podrán optar a la concesión del premio las asociaciones/cooperativas/federaciones empresariales que por su tipología no pueden acceder a la distinción.
¿Qué documentación hay que presentar?
Para optar al premio los destinos interesados han de enviar, sin perjuicio de información adicional que en su caso le pueda ser requerida, la siguiente información: Solicitud de participación en los Premios SICTED categoría Destino (Anexo I) y Memoria explicativa. Solicitud de participación en los Premios SICTED categoría Asociación Empresarial (Anexo II) y Memoria explicativa En la categoría Gestor Sicted, no será necesaria la presentación de candidaturas, dado que se tomarán en consideración todos los gestores conforme a los criterios de valoración definidos.
¿Cuándo optar a los premios SICTED?
Anualmente, Turespaña convocará la edición de premios correspondiente, así como los plazos de presentación de candidaturas y de entrega de premios.